×UK →◯UX KANSAI #2 オブザベーションと怒られるタイミング

1.　キーワード

・オブザベーション

・交流的観察

・上位下位関係分析法

・洞察と問題発見

2.　イントロダクション

まずはセミナーに参加するに上での心得をおさらい

• セミナーに参加してもすぐにできるわようになるわけではない。一つ学んだら何度も使ってみることが大事。
• 省察。自分の学んだことは、自分の外に出すことで定着させることができる。

一つ目の何度も使ってみるのはをどうするかは本当に課題。どうやって実践の機会＝本業としたいけど、普段の業務だとそのタイミングがない。いっそのことそのためにプロジェクト作ったほうがいいのかとおもってしまうけど、目的と手段を履き違えている気も。。。

3.　オブザベーション

3.1 　交流的観察

オブザベーション日本語で言うと行動観察。その目的は対処療法ではなく現象の裏の裏にある「無いことの意味」を読み取り、人の先の先の欲求を満たす仮設生成すること。

行動観察は大きく4つに分かれる

　◯参加型観察法

　　　・交流的観察

　　　・非交流的観察

　◯非参加型観察法

　　　・直接観察

　　　・間接観察

今回のテーマは交流的観察。交流的観察とは観察者と観察対象者が直接言葉を交わしながら行う観察方法。富士フィルムがカメラを作るときに人の家に上がって、どんな写真を撮っているのかを調査したりするのがこの方法に当てはまる。

3.2 　観察をするときのポイント

観察するときのポイントは次の3つ

1. 「何をするんだろう」という好奇心を持って見る
2. モノを見るのではなく、ヒトを見る
3. 観察するときは仮設を作らない。まずは心を無にして事実を見つめる（←これが難しい）

4.　行動観察のワークショップ～ゼリーを食べる人の行動観察～

4.1　行動観察の進め方

今回のお題はフルーツゼリーを食べる人の行動観察。一チーム5人に分かれて代わる代わるカップ型のゼリーを食べて、フルーツゼリーを食べる人が気づいていない欲求を分析し、新たなフルーツゼリーのパッケージを考える。

今回の役割は5つ

1. フルーツゼリーを食べる人（観察対象者）
2. モデレータ（観察者）
3. 行動をメモする人（観察者）
4. 発話をメモする人（観察者）
5. 動画を撮影する人（記録者）

フルーツゼリーを食べる人は本当にユーザーになった気持ちで話す。話すのはプロの説明ではなく、そのときの気持ち。

モデレータは観察対象者が自然に話せるように誘導する。モデレータはタイムマネジメントだけでなく、観察対象者の発話にバイアスがかからないように注意して観察を進める必要がある。

モデレータ以外の観察者は行動と発話をメモする。本来は動画を撮影して漏れがないようにやるが行動は事実、発話は隠れた原因を探る鍵にそれぞれなっている。

 4.2　行動観察の中での気づき

フルーツゼリーを食べたて自分が観察されたなかでの気づき。自分がやっていることには、自分は気づいていない。どうやら自分はフルーツゼリーを食べているとき、フルーツゼリーの蓋を指で押さえつけているらしい。「なんでそんなことやっているんですか？」と聞かれて初めて気づく。他の人のことはわかっていないけど、自分のことはもっとわかっていないようだ。

次にモデレータをしたなかでの気づき。何かをしている人にバイアスをかけないように話を聞き出すって本当に難しい。観察は心を無にして事実を探り出すことが目的だが、どうしても自分の中で仮設を作りながら話を聞いてしまう。

4.3　上位下位関係分析法

次に観察の分析。去年に引き続き上位下位分析法。観察の中で見つけた事実、発話の中から共通する課題を探し出し、改善案のヒントを探し出す。去年のセミナーでも学んだ方法だが、共通点を探し出す中で当たり前のことだけを抽出してしまって、事実の中に潜む「濁りや淀み」を落としてしまわないように注意して使う必要がある。

4.4　上位下位関係分析法で得た気づき

今回のワークショップで得た気づき。今回のワークショップの問いは「フルーツゼリーのサービスとは？」。自分の中ではフルーツゼリーのサービスは「食後の口をさっぱりしてくれるデザート」。でも同じチームの女性二人からは「小腹を満たしたい」から食べたいのに「ゼリーの部分が崩れてさっさと食べれなくてイライラする」という話を聞く。そのときおもったことは「フルーツゼリーのサービスって食後のデザートではないんじゃない？」という気づき。他のメンバーは「フルーツゼリーをデザートではなく食事」として捉えている。だから「小腹を満たしたい」のに「ゼリーの部分が崩れてさっさと食べれなくてイライラする」というギャップに苛ついている。だから、ウィダーインゼリーなどはその隙間を埋めるサービスなのではという発見。

そう考えると自分の「食後の口をさっぱりしてくれるデザート」というゼリーの定義にも違和感を感じてくる。自分がフルーツゼリーを食べるときにデザートしての価値を期待しているのは「フルーツ」なのか「ゼリー」なのか？デザートとしての価値を感じているのは「フルーツ」の部分だけで、「ゼリー」の部分にはそう感じていなのでは？そう考えるとゼリーのサービスは「デザートの量を水増ししてくれる（←貧乏人的発想）」、「痛みやすいフルーツを手軽にと取れるようにしてくれる」というように感じる。

そう考えるとフルーツの入ったゼリーの部分と、ゼリーだけの部分は分けてパッケージしたら良いのではというアイデアに行き着く。しかし他のメンバーから、ゼリーを残す罪悪感が出て嫌だと言われボツに。確かにそう言われるとその通りだなと思える。気づきを解決する方法を考えても、別の課題を産んでしまっては元も子もない。課題を見つけて解決するって難しい。

5.　まとめ～怒られたい症候群～

良かった点

• その問いは本当か？を少しだけ意識できていたこと。
• 去年の失敗を元に上位下位分析法で人間の行動の「濁りや淀み」を見ようという意識ができたこと。まだまだそれを見つけて解決できるまでは行っていないけど、去年に比べれて少し進歩できた。

悪かった点

• 目先の課題解決に走って、新たな課題を見落としていたこと。
• 観察したメンバーにしか目が行ってしまい、他のユーザーは、食べるシーンが変わったらどうなるのかを考えることができていなかった。
• 課題の進め方を最初にメンバーしっかり話し合っていなかったので、時間を有効かつようできなかった。

怒られたい症候群

　先生は生徒が伸びるタイミングをみて褒めたり、怒っている。そんな中自分は二度連続で褒められても、怒られてもおらず、ちょっと困惑気味。初めて学んだ去年とは何か違う手応えがあるのだが、それが何かがわからない感じ。先生が何も言わないというということは答えは自分で探せというメッセージなのか。来月は残念ながら参加できそうにないので再来月からまた答え探しを仕切り直し。